Quand la compagnie aérienne Wow Air est débarquée à Montréal, ça été la folie. Enfin une compagnie de vols pas chers qui permettait aux voyageurs québécois de s'envoler vers l'Europe à petit prix. Reconnu pour ses vols aller-retour Montréal-Reykjavik pour quelques centaines de dollars, plusieurs ont pu découvrir les merveilles de l'Islande grâce à Wow Air ou bien ils allaient le faire prochainement.

Cependant, le mois dernier, on a appris que la compagnie Wow Air devait cesser toutes ses opérations en raison de lourdes difficultés financières et tous leurs vols ont été annulés. L'entreprise avait simplement indiqué à ses clients par voie de communiqué que « Les passagers concernés [devaient] vérifier les vols disponibles avec d'autres compagnies aériennes. »

Depuis cette annonce, les clients de Wow Air connaissent un vrai calvaire. Certains qui étaient déjà en Europe ont dû retarder leur retour alors qu'ils devaient se trouver un autre vol pour revenir. Pour d'autres, leurs plans de voyage ont tout simplement été annulés et il leur restait comme seule option de se faire rembourser. 

Par contre, un mois après l'annonce de la faillite de Wow Air, de nombreux clients n'ont toujours pas été remboursés et les démarches pour ce faire sont assez complexes.

Les clients qui avaient acheté leurs billets d'avion via une agence de voyage du Québec, ont pu bénéficier du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) qui rembourse « les services touristiques qui ont été payés, mais qui n'ont pas été obtenus.» 

Là où ça se corse, c'est pour ceux qui ont acheté leurs billets d'avion en faisant affaire directement avec Wow Air par téléphone ou par internet. L'Office de la protection du consommateur conseillait alors de faire une demande de remboursement auprès de leur compagnie de carte de crédit afin de bénéficier de la rétrofacturation pour un service qu'il n'a pas obtenu. C'est cette demande qui est plutôt compliqué à avoir.

C'est justement le cas de Vicky Mazurette qui avait acheté ses billets à la mi-mars par carte crédit et qui devait partir le 7 avril dernier. Pour se faire rembourser, elle a dû remplir un formulaire en ligne pour service non rendu avec tous les documents et les preuves d'achat. 

« On s'est renseignés auprès notre banque et on nous a dit qu'on pouvait faire un renversement de transaction et qu'on avait 60 jours pour demander un remboursement sur la carte de crédit. Mais il fallait attendre la date qu'on devait partir, on ne pouvait pas envoyer le formulaire avant le 7 avril. »

Après de longues procédures, Vickie est parvenue à se faire rembourser le prix de ses billets et de ses bagages. Par contre, pour les gens qui avait réservé au mois d'octobre et qui prenait un vol au mois de juin par exemple, ils ne sont pas protégé pour avoir un remboursement d'un service non rendu puisque cela dépasse les délais.

C'est notamment le cas de ce client qui a partagé sa situation sur la page Facebook Wow Air Customers. Cette page a justement été créé par les clients qui ont des difficultés à se faire rembourser afin qu'ils puissent s'entraider entre eux et elle compte près de 450 membres.

On s'est renseigné auprès de L'Office de la protection du consommateur du Québec pour avoir plus de détails et on nous conseille aussi de se renseigner directement auprès des banques.

« Certaines d'entre elles décident de rembourser dans des situations comme celle-ci. Par contre, si elles refusent, le consommateur doit attendre 30 jours après la date de départ prévu, ensuite envoyer une lettre au commerçant demandant un remboursement et à défaut de le faire dans les 15 jours, à ce moment-là on doit envoyer le formulaire et tout le dossier à la banque dans les 60 jours par écrit.» nous a précisé une agente à l'OPCQ.

Bref, les clients de Wow Air se retrouvent à gérer cette situation compliquée pendant plusieurs mois pour se faire rembourser seulement leur billet d'avion, alors que d'autres procédures doivent être faites pour se faire rembourser l'hôtel etc. Et ça, c'est en plus d'avoir raté leur voyage. 

Pour avoir plus d'informations sur les moyens de se faire rembourser, vous pouvez contacter l'OPCQ ou vous renseignez, ici.

 

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