Pour ce faire, Narcity s'est entretenu avec
Julie Blais Comeau, une spécialiste de l'étiquette en affaires au Canada, qui offre des formations aux entreprises. On a également recueilli les propos de Line Lavoie, formatrice en savoir-faire, qui donne des ateliers et des formations sur le sujet et est aussi formée en programmation neurolinguistique (PNL).
Que ce soit pour savoir quand il faut donner ou pas, combien, ou encore comment aborder la question du pourboire avec le personnel de la restauration, voici une liste de conseils qui t'aideront à mieux comprendre ta note et ouvrir la discussion.
Le pourboire devrait-il être calculé avant ou après les taxes?
Julie Blais Comeau, spécialiste de l'étiquette au Canada : « C'est avant les taxes et on peut aussi s'informer. Les restaurateurs disent que c'est imposé par les banques, les institutions financières et vice versa. Mais vraiment, il reste que nous, on peut toujours regarder l'addition, faire des mathématiques mentalement ou se retourner vers l'application calculatrice sur son téléphone pour faire le calcul nous-même, ce n'est pas complexe. »
Combien devrait-on donner de pourboire au restaurant?
Julie Blais Comeau, spécialiste de l'étiquette au Canada : « Avant les taxes, 15 %. Si c'est un endroit qu'on fréquente régulièrement... J'ai recommencé à donner des ateliers d'étiquette de la table, parce que partout à travers la province, surtout à Montréal, les lunchs d'affaires, ça a recommencé. Si c'est un endroit où on veut aller, on veut être surtout reconnu, apprécié, on va avoir une bonne table, on va avoir un excellent service, allons-y à la hausse, parce que les études le montrent, le pourboire est généralement à la hausse, je vais dire à peu près 18 %, parce que la majorité des terminaux le calculent après taxes. On peut aller jusqu'à 18 ou 20 % dépendamment du service qu'on a reçu et aussi des possibilités qu'on retourne à cet endroit-là. »
Line Lavoie, formatrice en conseil en savoir-faire : « Si vous êtes quelqu'un de généreux, puis vous savez que ces personnes-là travaillent fort sur un plancher de restaurant, ils font leur gros possible pour que ça soit rapide, surtout à l'heure du dîner. Par exemple, à l'heure du lunch, on est au travail, on va manger, notre heure est restreinte, l'heure qu'on a pour le lunch est restreinte. Ils vont dans la rapidité, puis on veut être généreux, libre à vous. »
« Une situation que l'on vit, par contre, avec les terminaux de paiement, il va y avoir exemple, une proposition de 10, 15, 18, 20 %. Ce qu'il faudra savoir c'est "est-ce que la taxe est incluse dans ce montant-là?" C'est fort possible dans certains endroits. [...] Soit c'est inclus ou ils vont vous faire une suggestion sur le terminal même, au moment de payer, ils vont vous donner des choix. Et là, vous avez des choix. Mais là, on ne sait pas si c'est avant la taxe ou pas. Donc, vous pouvez poser la question à la personne. En temps normal, elle le sait. »
« Ça se pourrait, si vous allez dans un restaurant haut de gamme, que le 15 %, à ce moment-là, ce serait peut-être bien que ce soit plutôt un 20 %. Parce que dans un restaurant haut de gamme, il va y avoir un sommelier qui va être à part, il va y avoir le serveur qui va être à part, il va y avoir plein de monde qui va être autour de ça. Et souvent, vous avez des restaurants aussi où les pourboires vont être partagés avec l'équipe de travail. Par contre, si tu vas dans un restaurant type buffet, 10 % peuvent très bien convenir. »
« Un pourboire se donne, c'est une note d'appréciation pour le service que vous recevez. Alors, si c'est un buffet, les gens, leur tâche est d'aller s'occuper que tous les contenants soient pleins au moment du service. Vous allez vous-même vous servir. C'est sûr qu'il y a plein de monde qui va travailler sur ce plancher de restaurant, qu'on pourrait dire. Il y a quand même plein de monde qui est à la tâche. Habituellement, ces genres de restaurants, les buffets, les pourboires sont partagés. Donc, libre à vous, vous pouvez aller avec 10 % ou vous conservez votre 15 %. »
Faut-il donner du pourboire dans un café lorsqu'on paye directement au comptoir?
Julie Blais Comeau, spécialiste de l'étiquette au Canada : « Pour savoir, généralement parlant, à qui on doit donner des pourboires, alors on peut se fier au gouvernement du Québec, à leur définition des employés à pourboire sur Revenu Québec. Les employés dans un comptoir à café ont au minimum le salaire minimum. Donc, en règle générale, il n'y a pas cette coutume, pour ne pas dire cette convention collective, chez les Québécois et les Québécoises de donner un pourboire aux gens au comptoir à café.
« Sauf qu'il y a des habitués, il y a des gens pour qui le café quotidien à un comptoir c'est régulier et cette personne-là, la barista, le caissier, contribue à leur joie de vivre, à leur belle journée. Et occasionnellement, les clients offrent un pourboire peut-être une fois par semaine ou il y en a qui le font régulièrement. Mais il n'y a pas, j'appellerais vraiment ça une coutume. Parce que l'offre du pourboire, c'est une coutume culturelle. Dans des endroits dans le monde comme en Australie, par exemple, on n'en donne pas. »
Lorsqu'on nous propose 18 % automatiquement sur un terminal, peut-on changer à 15 %?
Julie Blais Comeau, spécialiste de l'étiquette au Canada : « Oui, il y a un endroit où on peut personnaliser, puis j'ajouterais même de ne pas se gêner de donner le pourboire en argent comptant. Je me souviens très bien, il y a quelques années, avant l'arrivée des terminaux dans les restaurants, dans les bars, dans les endroits, on payait la note et après, quand l'employé, le serveur, la serveuse quittait la table, on donnait le pourboire. Donc ça évitait le malaise que l'employé voit combien on lui offre. Alors qu'en fait, en argent comptant, c'est "Bon, je vais régler la note et votre pourboire sera en argent comptant." Donc eux, ils nous donnent notre facture, ils gardent la leur et ils quittent typiquement la table. Les pourboires sont donc, on peut le dire, plus discrets. »
Comment refuser lorsqu'il y a écrit automatiquement 18 % et qu'on veut mettre 15 %? Quelle est la meilleure attitude?
Line Lavoie, formatrice en conseil en savoir-faire : « Vous pourriez poser la question "J'aimerais savoir pourquoi le 15 % n'est pas là?" [...] Si vous avez l'option de changer le montant, vous n'avez pas à aviser que vous changez le montant, vous le changez. On peut demander pourquoi il n'y a pas le 15 %. Ça devrait être : "Oh, je suis surprise qu'il n'y ait pas le 15 %, parce que la base c'est le 15 %, ici au Québec." »
Dans quels cas peut-on ne pas donner de pourboire? Avons-nous à nous justifier?
Line Lavoie, formatrice en conseil en savoir-faire : « Il faut savoir une chose, c'est qu'au Canada, le pourboire n'est pas obligatoire au niveau des règlements gouvernementaux. Par contre, ça existe, bien sûr, au niveau des choses qu'on fait habituellement, et un pourboire est pour remercier du service qu'on a reçu. Maintenant, deux choses. Si c'est la nourriture qui n'est pas vraiment à notre goût pour toutes sortes de raisons, admettons, ou encore, j'ai trouvé un cheveu dans mon assiette ou peu importe, quelque chose qui est vraiment inacceptable, il faut savoir d'une part que ce n'est pas la faute du serveur. Donc à ce moment-là, il faudrait plutôt parler en privé. Ça ne se fait pas en public, on ne donne pas un show à démontrer qu'on est insatisfaits et un pétage de coche, en bon québécois, devant public. On peut peut-être parler avec le responsable, soit le gérant ou le directeur de l'endroit, peu importe, pour dire : "Écoute, je suis vraiment insatisfaite de mon assiette pour telle ou telle raison." Maintenant, si le serveur, malgré tout, a donné un bon service, il faut savoir que le pourboire va à lui. Il faut savoir que si vous ne donnez pas de pourboire, au Québec en tout cas, les serveurs, ils ont de l'impôt qu'ils devront payer sur toutes les factures dont ils sont responsables, qui est un montant de 8 %.
« Si vous ne donnez pas de pourboire, ils devront payer 8 %, de commission sur le montant de la facture. C'est quand même assez spécial de dire qu'on n'en donnera pas. Par contre, si c'est le serveur, vous avez eu un mauvais service, vous pouvez donner moins que 15 %, vous pourriez donner peut-être 8 %. »
« Mais dans ce cas, il faut l'aviser : "Écoute, je vais juste aviser que je te donne 8% seulement de pourboire parce que je ne suis pas très satisfaite du service que j'ai reçu." Mais en temps normal, le serveur va peut-être probablement vous dire "Vraiment, je suis désolée, vous n'êtes pas satisfaits du service que je vous ai donné. Est-ce que je peux savoir là où mon service n'a pas été correct pour vous ?" On devra donner une explication. Donc, ça se fait, mais de façon correcte, au niveau de la communication. Ou encore, si le restaurant a des petits cartons où il y a moyen de passer un commentaire et d'aller expliquer pourquoi on est insatisfaits. Parce que la majorité des restaurants vont vouloir quand même améliorer leur service et faire en sorte que le client soit satisfait, parce que sans clients, il n'y a pas de restaurant qui va rester ouvert. »
Julie Blais Comeau, spécialiste de l'étiquette au Canada : « On ne devrait pas ne pas donner de pourboire parce que ça affecte la personne qui nous a servi, parce que souvent, il y a une prévision des pourboires par pourcentage selon les différents rôles. Si on est insatisfait, je crois que ce qui va être plus important, plus bénéfique à long terme, pour les autres clients, mais aussi pour soi, pour qu'on puisse retourner dans le restaurant, c'est vraiment d'informer le gestionnaire. Il y en a qui vont dire : "Ce n’est pas facile." Ce n’est pas facile et on peut aussi le faire par courriel ou téléphone par la suite. Alors ce qu'on devrait faire, c'est laisser le pourboire minimal. On vient informer, que ce soit le gestionnaire, l'hôtesse qui vient s'informer auprès du service, on peut en faire mention, mais il faut faire attention de ne pas pénaliser la personne. Et puis, inversement, quand le service est très, très bon, une bonne façon de contribuer à la longévité de l'employé dans son poste, c'est d'en faire part sur les médias sociaux. »
« Alors moi, je dirais allons sur les médias sociaux quand le service est excellent. C'est une bonne façon gratuite et efficace de s'assurer aussi qu'on va continuer d'avoir ces restaurants-là, ces pubs-là, ces endroits-là avec un excellent service. Ça peut contribuer aussi à l'augmentation du tarif horaire d'un employé ou à une promotion même.»
En quoi c'est vraiment important pour la société de donner du pourboire?
Julie Blais Comeau, spécialiste de l'étiquette au Canada : « Oui, on fait partie de la société et c'est une convention collective, communautaire, culturelle, qui est, on pense, non écrite, mais Revenu Québec reconnaît très bien les employés qui sont à pourboire. Ces employés-là ont à déclarer et ils sont imposés. Donc, tant et aussi longtemps que ça va exister comme coutume, on y adhère parce qu'on fait partie de la société, de cette communauté, de cette collectivité. Peut-être qu'un jour, il va y avoir une augmentation des salaires. Ici, au Québec, il y a certains mouvements. Est-ce que les gens vont se mobiliser? Est-ce qu'il va y avoir des questions? Ou est-ce qu'on va abolir le pourboire? Certes, je veux bien, mais il faut qu'on s'entende avant pour ne pas pénaliser ces employés-là et les mettre dans des situations précaires. »
« Pendant la pandémie et après la pandémie, il y a des gens qui ont des budgets de restauration ou de divertissement qu'ils n'avaient pas dépensés et qui souhaitaient maintenir ces commerces, ces endroits-là dans leur communauté, dans leur patelin et ils reconnaissaient aussi en même temps la précarité de ces emplois-là. Alors pour s'assurer ou pour reconnaître le service ou la loyauté du commerce dans la communauté ou pour vouloir contribuer à la rétention de main-d'œuvre dans ces endroits-là, qui [ces gens-là] ont donné de généreux pourboires, mais c'est toujours discrétionnaire, le combien. »
Line Lavoie, formatrice en conseil en savoir-faire : « C'est important dans la société. C'est quand même une règle non écrite d'étiquette et de courtoisie par rapport au pourboire, mais il faut savoir que les gens à pourboire vont se fier sur ce montant qu'ils vont recevoir, qui va faire l'ensemble de leurs salaires.»
Cet entretien a été édité et condensé afin de le rendre plus clair.
