Info-Santé 811 lance un outil IA pour t'éviter d'attendre des heures au téléphone

Qui ne s'est jamais buté à une attente interminable en téléphonant au service Info-Santé 811 pour parler à un infirmier ou une infirmière? Pour remédier à ce problème et améliorer l'accès aux services de santé, Santé Québec a décidé de lancer un nouvel assistant virtuel basé sur l'intelligence artificielle (IA).

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Lancé à la fin de septembre dernier, ce projet pilote permet aux citoyens et citoyennes de transmettre certaines informations sur leur état de santé avant de parler à une infirmière ou un infirmier du 811.

« L’objectif est de réduire le travail clérical des infirmières afin qu’elles puissent consacrer davantage de temps aux conseils et à l’évaluation clinique auprès des usagers », indique à Narcity Québec la société d'État.

Pour les personnes qui utilisent cet assistant virtuel, l'outil permet de préparer leur appel à leur rythme et de rassembler les renseignements nécessaires avant de recevoir le rappel d'une infirmière.

Comment ça marche?

Lorsqu'une personne accède à l'Assistant virtuel 811, elle doit remplir un formulaire en ligne en répondant à diverses questions sur sa santé (a-t-elle des allergies? Prend-elle des médicaments?, etc.) et décrire ses symptômes dans ses propres mots, par écrit ou verbalement.

C'est là qu'entre en scène l'IA, qui génère un résumé des renseignements fournis à la centrale d'Info-Santé. Une infirmière prend alors connaissance des informations qui lui ont été transmises et communique ensuite avec la personne malade. Ce résumé peut ainsi servir de point de départ à son évaluation et réduire le temps consacré aux tâches administratives.

« Il est important de préciser que l’intelligence artificielle ne prend aucune décision clinique et ne détermine pas les soins à offrir. L’évaluation de la situation et les décisions cliniques demeurent entièrement sous la responsabilité de l’infirmière du 811 », souligne Santé Québec, qui rappelle que l'utilisation son assistant virtuel demeure facultative.

Les personnes qui ne souhaitent pas l'utiliser peuvent donc continuer de communiquer avec le 811 de la façon habituelle, précise l'organisme.

Selon les données gouvernementales, le temps d'attente pour pouvoir parler à une infirmière en appelant directement au 811, option 1, était de 91 minutes en date du 1er novembre.

Pas encore disponible partout au Québec

Le projet pilote de Santé Québec a d'abord été déployé dans deux centrales vitrines, soit celles de la Capitale-Nationale et des Laurentides.

Depuis le 23 octobre dernier, le service a été étendu aux populations de Chaudière-Appalaches, de l'Estrie et du Saguenay–Lac-Saint-Jean. Il sera progressivement offert dans d'autres régions du Québec.

Si l'outil, développé par Santé Québec, est encore tout frais sorti du four, la société d'État fait déjà état de résultats « encourageants ».

En octobre, 3 205 connexions ont été enregistrées, et le temps moyen d'utilisation de l'assistant était de près de 11 minutes.

Entre le 29 septembre et le 27 octobre, le temps moyen de traitement d'un appel au 811 dans les centrales participant au projet pilote est passé de 29 min 38 s à 22 min 49 s. Il s'agit d'une réduction de 6 min 49 s, soit une baisse de 23 %.

« Pour le personnel infirmier, l’information ainsi préparée peut servir de point de départ à l’évaluation et réduire certaines tâches administratives, afin de consacrer davantage de temps aux conseils et à l’évaluation clinique. La relation humaine reste au cœur du service », souligne Santé Québec.

C'est par ici pour tester l'outil, si tu es dans l'une des régions concernées.